Ein positives Kundenerlebnis beeinflusst die Bereitschaft für ein Produkt oder eine Leistung mehr zu bezahlen. Das Beispiel von Nespresso zeigt eindrücklich, dass der Kunde bereit ist, mit gutem Gefühl, 80 Franken statt rund acht Franken für ein Kilo Kaffee zu bezahlen.
Nach anfänglichen Schwierigkeiten hat es Nespresso geschafft, mehrere Geschäftsmodelle optimal zu kombinieren und so klare Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Es ist klar, dass nicht jedes Unternehmen ein Beispiel wie Nespresso werden kann. Stellen Sie sich aber die Frage, wie Sie das Erlebnis verbessern können. Welche Wege gibt es, über digitale Vertriebskanäle an neue Kunden zu gelangen oder neue Dienstleistungen anzubieten. Verfügen Sie über Daten und Informationen, welche Sie noch nicht nutzen, die jedoch für Sie wertvoll sind? Können Sie Wissen aus den Daten generieren, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen? Sind Ihre Prozesse von genügender Qualität? Können die Prozesse automatisiert werden, dass dies einen positiven Einfluss auf Ihre Kunden generiert? Kennen Sie Personen, welche Ihre Produkte und Leistungen kaufen? Sprechen Sie mit Ihnen und finden Sie heraus warum?
Es stellt sich die Frage, warum sich viele Unternehmen mit der Digitalisierung schwertun. Dabei sind es fünf elementare Punkte, die es zu berücksichtigen gilt.
Die 5 Faktoren für ein digitales Kundenerlebnis:
- Formulieren Sie eine klare digitale Vision & Strategie
- Unterstützung der Veränderungsbereitschaft von ganz oben
- Neue Geschäftsmodelle sind zentral
- Digitaler Mehrwert durch experimentieren
- Durch Kundenkenntnis zum digitalen Kundenerlebnis
Punkt 1: Formulieren Sie eine klare digitale Vision & Strategie
Formulieren Sie Ihre digitale Vision und Strategie. Was wollen Sie erreichen und warum? Wichtig ist, dass die Vision nicht nur das Management versteht, sondern jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Die Roadmap und die Umsetzung zu dieser Strategie soll agil gestaltet sein, damit Sie jederzeit auf Marktveränderungen reagieren können. Als ersten Schritt empfehlen wir, dass Sie Ihre digitale Maturität prüfen und eine fundierte IST-Analyse erstellen. Als Beispiel dient die Studie von Crosswalk in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen.
Punkt 2: Unterstützung der Veränderungsbereitschaft von ganz oben
Die digitale Transformation ist eine neue Dimension des Change-Management innerhalb der Organisation. Dies ist eine klare Führungsaufgabe. Der Verwaltungsrat und die Geschäftsleitung müssen den Wandel erkennen und tragen - nur so gelingt die digitale Transformation. Identifizieren Sie alle Stakeholder im Veränderungsprozess und nehmen Sie alle mit ins Boot. Bilden Sie interdisziplinäre Teams, welche abteilungsübergreifend kollaborieren und neue Ideen entwickeln. Stellen Sie sich auf Wiederstand ein. Seien Sie auch auf Tiefpunkte, die nach dem ersten Hype entstehen können, gefasst. Wichtig ist, dass Sie Ihr Ziel nicht aus den Augen verlieren und als Unternehmer agieren.
Punkt 3: Neue Geschäftsmodelle sind zentral
Digitale Modelle funktionieren nicht durch eine 1:1 Ersetzung von bestehenden Geschäftsprozessen. Es geht über die Digitalisierung der bestehenden Wertschöpfungskette deutlich hinaus. Das Geschäftsmodel soll eine hohe Skalierbarkeit ausweisen, den Kundennutzen massiv erhöhen, den Ressourcenverbrauch reduzieren und die Arbeitsbedingungen verbessern. Mit dem Ziel, den Gewinn und die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu erhöhen und neue Märkte zu erschliessen.
Punkt 4: Digitaler Mehrwert durch experimentieren
Bei digitalen Produkten und Services zählt nur der Mehrwert für die Kunden. Um diese zu identifizieren ist es wichtig, dass Sie die potentiellen und zukünftigen Kunden kennen und den Markt verstehen. Welche Leistungen und Produkte können Sie dem Kunden anbieten (vor und beim Kauf, während der Nutzung oder am Ende des Lebenszyklus)? Die Gefahr liegt darin, dass Sie das Bestehende einfach besser und effizienter machen, aber nicht grundsätzlich anders. Weiter sollten Sie wissen, welches Ihre Influencer sind und wie Ihre gesamte Wertschöpfungskette aufgebaut ist. Machen Sie sich Gedanken ob Sie vorgelagerte oder nachgelagerte Prozesse in Ihre Wertschöpfung integrieren können. Es besteht die Möglichkeit, dass Sie scheitern. Wenn Sie Fehler zulassen und aus diesen lernen, verbessern Sie Produkte und Services in einem agilen und schnellen Prozess.
Punkt 5: Durch Kundenkenntnis zum digitalen Kundenerlebnis
Digitale Erlebnisse entstehen durch eine Kombination von mehreren Faktoren. Sie sind sexy, sicher, mobil, kontextbasiert, spielerisch und ermöglichen soziale Interaktionen. Die Analyse und Nutzung von Daten ist eine entscheidende Voraussetzung für die Schaffung eines Kundenerlebnisses. Nur durch die Erkenntnisse der Datenanalyse erhalten Sie einen ganzheitlichen 360 Grad Blick auf den individuellen Kunden und können entsprechende Mehrwerte schaffen. Dies stellt die Marketingabteilung vor neue Herausforderungen und benötigt neue Fähigkeiten. Es ist ein zentraler Punkt, die Daten des einzelnen Kunden zu filtern und aus ihnen die richtige Customer Experience abzuleiten.
Mein Fazit:
Um in der digitalen Revolution zu bestehen, benötigt es neue Fähigkeiten für die Unternehmungen. Den Mut und die Bereitschaft Risiken einzugehen, Fehler zu machen und aus ihnen zu lernen. Die Führung ist in der Pflicht, diesen Weg zu gestalten, Vorbild zu sein und ihre Mitarbeiter auf dieser Reise zu begleiten. Überraschen Sie Ihre Kunden positiv mit Ihren Produkten und Services und machen Sie es Ihnen einfach, sich zu orientieren. Binden Sie Ihre Kunden ein und hören Sie Ihnen zu. Nur durch aktive Integration von allen Stakeholdern gewinnen Sie Fans für Ihre Unternehmung. Wie bereits Henry Ford sagte: «Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist».
Die BitHawk AG kann Sie aktiv im digitalen Wandel unterstützen. Sie bietet Ihnen Lösungen, welche den Prozess unterstützen. Wir bringen Ihnen eine externe Perspektive in Ihr Unternehmen und agieren als Ihr Sparring Partner.
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